Bất cứ khi nào khi các khách hàng của VTC gặp những khó khăn trong suốt quá trình vận hành hệ thống ví dụ như trong trường hợp thiết bị chỉ trạng thái hoạt động không bình thường, họ có thể liên hệ với trung tâm dịch vụ và hỗ trợ kỹ thuật của VTC bằng điện thoại, fax, hoặc internet. Sau khi nhận được các yêu cầu của khách hàng, VTC sẽ cử cán bộ kỹ thuật giúp đỡ, làm rõ các vấn đề, cung cấp các giải pháp và hướng dẫn khách hàng giải quyết các vấn đề thông qua điện thoại hoặc email/internet.
Bất cứ khi nào các khách hàng gặp phải các vấn đề trong suốt quá trình vận hành và bảo trì hệ thống, họ nên trước tiên cần phải cố gắng lưu lại các dấu hiệu vấn đề một cách cẩn thận, và sau đó cung cấp cho trung tâm dịch vụ kỹ thuật của VTC chi tiết vấn đề này cùng với thời gian và ngày giờ yêu cầu cần phải giải quyết.
Đường dây nóng của trung tâm dịch vụ kỹ thuật của VTC sẽ cung cấp chuẩn đoán các vấn đề và hỗ trợ từ xa trong 24 giờx7ngày. Nếu số đường dây nóng này được thay đổi hay cập nhật mới, chúng tôi sẽ cung cấp các thông tin liên lạc mới cho các khách hàng thông qua mail và fax ít nhất là 3 ngày trước khi cập nhật.
Khách hàng nên trả lời các câu hỏi làm rõ vấn đề của các kỹ sư bên chúng tôi vì thế chúng tôi mới có thể xác định được mức độ phức tạp của vấn đề.
Các lỗi này sẽ được phân ra làm bốn loại và do đó thời gian trả lời các vấn đề này cũng khác nhau tuỳ thuộc vào từng cấp độ được mô tả trong bảng 2 bên dưới (thời gian trả lời là thời gian mà VTC nhận được yêu cầu từ khách hàng cho đến khi cả hai cùng đạt đến sự giải quyết nhất trí trong công việc)
Các loại cấp độ lỗi và thời gian xử lý
|
Cấp độ lỗi
|
Mô tả lỗi
|
Thời gian xử lý
|
|
Cấp 1
|
Toàn bộ hệ thống ngưng hoạt động
|
3 giờ
|
|
Cấp 2
|
Hệ thống hoạt động không an toàn
|
6 giờ
|
|
Cấp 3
|
Hệ thống đang hoạt động nhưng có một số lỗi nhỏ
|
24 giờ
|
|
Cấp 4
|
Lỗi một số phần do cập nhật version mới
|
24 giờ
|
GHI CHÚ:
1. Thời gian chuẩn để giải quyết sự cố chưa bao gồm cả thời gian đi đến khách hàng.
2. Đối với các sự cố thỉnh thoảng xảy ra nhưng không liên quan tới vận hành của hệ thống, VTC sẽ xác định rõ vấn đề và chỉnh lỗi trong phần version cấp nhật mới nhất.
|